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胶州市擦亮卫生健康客服中心品牌

发布日期:2020-07-29 00:50

  胶州市卫生健康局及时回应人民群众期盼,在全国县级市中率先成立市级卫生健康客服中心,建立“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制,通过热线电话、微信在线客服双途径受理市民诉求,全力打造胶州市卫生健康数字化服务示范窗口,满足市民日渐增长的高标准、高效率、多样化的卫生健康服务需求。

  积极谋划,率先成立卫生健康客服中心。为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌,自2016年起,胶州市卫生健康局积极谋划、创新举措,筹建胶州市卫生健康客服中心,着力打通优质健康服务“最后一公里”。2017年5月,该客服中心正式运行。从此,胶州百姓有了健康“贴心人”,只要一个电话或一条微信,健康客服便会为其提供政策咨询、投诉求助、预约挂号、办事指南等一系列贴心服务,真正实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”。

  量身定制,综合受理平台推动智慧服务快速发展。胶州市卫生健康局通过公开招标的形式,量身定制了富有卫生健康行业特色的话务受理平台,实现了政策咨询、投诉求助、满意度回访“一号通办”。2019年,胶州市启用人口健康信息平台,实现公共卫生、医疗服务、医疗保障、药品管理、综合管理、计划生育等信息互联互通,卫生健康客服中心被确认为全民人口健康信息平台的业务客服团队,实现了中心职能的再升级。话务平台与人口健康信息平台对接,增加“健康胶州服务号”受理窗口,依托卫生健康大数据同步增加预约挂号、检查检验报告查询等业务,为居民提供更加准确、高效、连贯的服务,满足了群众对健康服务的新需求。

  无缝衔接,构建一站式受理模式。在卫生健康系统内真正建立一窗受理、上下贯通、反应迅速的市民诉求响应联动机制,畅通市民诉求渠道。居民有医疗服务、计生管理、公共服务事项、健康扶贫等卫生健康方面的诉求,通过客服中心实现一窗受理、统一转办。3年来,客服中心不断提高办结速度,咨询类问题线%以上,较复杂政策咨询当天办结,投诉类问题2天办结,并对办理结果进行满意度回访,业务量逐年提升,仅2020年上半年较去年同期提升了200%。

  健全考核淘汰制度。建立客服人员人事档案,制定客服中心现场管理制度、岗位职责、职场礼仪规范、安全生产管理等制度和规范,不断完善绩效考核办法,建立健全考核淘汰机制。

  规范岗位技能培训。建立集中授课、岗位练兵、业务考核、技能竞赛等一系列岗位培训机制,采取“请进来,走出去”的方式提高话务员实际操作水平,不断提高综合素质。

  建立“三个一”工作机制。坚持对系统内医疗政策、计生政策、公共卫生政策等实行每日一练、每周一考、每月一赛。将考核成绩与评先评优、绩效工资挂钩,以考促学、以学促用,学用结合。

  拓展服务内涵。立足大卫生、大健康服务理念,拓展培训内容,延伸服务链条,对与卫生健康行业相关的医保政策、疫情防控政策、政务服务改革政策等进行主动对接,着力为居民打造无缝衔接服务。

  践行新时代文明实践。2017年12月,客服中心成立志愿服务队,确定“健康相伴·客服传情”志愿服务品牌,定期深入村居、社区、学校、养老机构等,面对面讲解卫生健康惠民政策,进行健康教育宣讲,解答市民咨询,收集市民意见。

  自觉守护人民健康。新冠肺炎疫情发生后,客服中心立即启动疫情防控应对工作,取消休假,全员返岗,用温暖的话术向市民传递准确的防控政策、疫情发展情况,引导市民理性面对疫情,提高自我防护意识,在抗击疫情的特殊日子里为凝聚人心、稳定民心、增强信心发挥了特有的客服力量。

  筑起健康连心桥。不断完善服务模式,将被动服务改为主动服务。每季度通过线家医疗卫生机构服务对象样本,进行服务质量回访,推出“错时回访、延时服务”,收集患者意见,为医院改进服务提供客观依据,为持续改进卫生健康服务提供决策依据。市卫生健康局对患者意见建立追踪整改机制,能立即整改的立即整改,需要长期推进的明确整改措施、完成时限、预期目标,专人长期跟进。目前,胶州市患者满意度由2017年约86%提升至约95%,连续3年胶州市看病就医满意度在青岛市社情民意调查中名列前茅。客服中心秉承“阳光卫健惠民医疗”服务宗旨,坚持“专业、准确、高效”服务原则,不断完善工作机制,拓宽服务内涵,为市民提供一站式、智慧化服务,赢得了市民好评,荣获胶州市优秀“四型”机关创新工作案例荣誉称号。